LA SATISFACTION: QU'EST-CE QUE C'EST ?

La satisfaction-client est la performance perçue par le consommateur par rapport à ses attentes.  Celle-ci est subjective, c’est-à-dire que la probabilité est forte que cette perception soit différente de la réalité objective. Cela peut expliquer le fossé entre ce que vous percevez vous, managers, et ce que le client perçoit.  La satisfaction-client est également relative : les clients n’ont pas tous les mêmes attentes, ce qui peut expliquer des différences de satisfaction dans des situations similaires.  Pour finir, elle est évolutive, ce qui signifie qu’elle peut changer constamment, à la hausse ou à la baisse. Ainsi, il est important de mesurer la satisfaction régulièrement pour ne pas se reposer sur ses acquis. 

POURQUOI UNE ETUDE DE SATISFACTION ?

L’étude de satisfaction est au cœur de la démarche qualité de votre entreprise. Elle permet de mettre en lien la valeur ajoutée que vous souhaitez apporter à votre offre et la valeur réellement perçue par votre client. La satisfaction de votre clientèle influencera grandement sa fidélité, et par conséquent la performance de votre entreprise.

Cette étude est également très utile pour mieux percevoir le profil de vos clients, leurs comportements et leurs attentes quant à votre offre.

Par cette étude, nous décèlerons les causes de mécontentement mais également les sources de satisfaction de celle-ci afin d’en évaluer le niveau de satisfaction global.

NOS OBJECTIFS

Renforcer la relation client en évaluant l’expérience client et le niveau de satisfaction de ces derniers
Définir les axes d’amélioration de votre offre en tenant compte des besoins et avis de vos clients
Obtenir une meilleure appréhension du parcours client en élaborant un schéma mental clair et précis

METHODOLOGIE

Compréhension de votre problématique et création du questionnaire ou guide d’entretien adapté (possibilité d’analyses quantitatives et qualitatives) 

Administration de l’enquête auprès de vos clients (observation, administration de questionnaires ou entretien en face à face)

Synthèse et analyse des résultats, en utilisant Excel et le logiciel Le Sphinx 

Réalisation d’un rapport contenant les résultats détaillés et des recommandations opérationnelles adaptés à votre problématique

CERTIFIÉ NORME ISO 9001

La norme ISO 9001 : 2015 définit une série d’exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. GEM Junior Conseil est une des seules Junior-Entreprises à posséder cette certification, elle vous garantit la qualité de nos services et apporte une crédibilité supplémentaire à notre structure. Ce niveau d’exigence explique un taux de satisfaction client de 97% sur les trois dernières années. 

 

NOTRE OUTIL

Notre utilisation de ce logiciel nous permet de vous proposer plusieurs possibilités pour l’administration du questionnaire: 

  • En face à face via un questionnaire sur tablette tactile 
  • Par mailing via un lien vers un questionnaire accessible sur ordinateur, smartphone et tablette 
  • Par QR-code via un lien vers un questionnaire accessible sur smartphone 
  • Par téléphone via un questionnaire rempli par l’administrateur en direct 

 

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